Queridos amigos, o mês de julho trouxe muitos avanços para o nosso país. Ainda que as mudanças que precisamos não cheguem no ritmo necessário para atender as demandas da nossa sociedade, ao menos elas estão acontecendo.
O que inspirou o nosso bate papo deste mês foi um golaço feito pela Anatel em prol dos consumidores, a lista de “não perturbe”. Agora, consumidores que se sentem incomodados com as abordagens das empresas de telecomunicações podem se cadastrar para não receberem mais esse tipo de ligação. Particularmente recebi essa notícia com alegria pois já passei por alguns incômodos, não só com ligações indesejáveis, mas, principalmente, em quase todas as vezes que precisei ligar para a central de atendimento dessas empresas. Aliás, quem já não passou por isso?
Por outro lado, e pode parecer contraditório, sou grato a essas empresas porque – acreditem – elas me ajudaram a criar um dos principais conceitos de gestão da empresa onde eu trabalho. A inspiração veio há alguns anos, quando precisei ligar para a minha operadora de celular para solicitar mudança de plano. A experiência foi tão ruim e tão longa, que nem caberia aqui. Fato é que naquele dia eu percebi que eu era apenas mais um dentre os milhões de clientes da companhia e que eu não faria a menor diferença para eles caso cancelasse o contrato.
Naquele momento comecei a pensar em como seria um serviço de atendimento ao cliente que fizesse exatamente o contrário, ou seja, que tratasse os clientes como únicos, que efetivamente se importasse em resolver o problema da pessoa que está ligando. Foi daí que surgiu o nosso modelo de atendimento, que chamamos de Cliente Único, e que até hoje é um dos pilares centrais da nossa empresa.
Todo o nosso time sabe que quando um cliente faz contato conosco não é porque ele está com saudade de nós ou com tempo sobrando para bater um papo. Ele entra em contato conosco geralmente porque precisa de ajuda, com algum tipo de problema ou dúvida. Nossa obrigação é acolher o que o cliente tem para nos dizer, entender a questão e buscar a melhor solução o mais rápido possível.
Evidentemente, atendemos todo pedido de ajuda de clientes, mas procuramos entregar um pouco mais: estamos sempre buscando soluções que não se restringem aos manuais. O que percebemos – e que muitas empresas, especialmente as de telefonia, ainda não perceberam – é que cada problema que chega é uma oportunidade para avaliarmos nossos próprios pontos de melhoria sob outros pontos de vista: os dos clientes. É a ocasião em que podemos e devemos atuar de maneira diferente, empática e criativa, a nossa chance de “sair da caixa” e resolver os mesmos problemas de novas maneiras, ao invés de nos acomodarmos nas mesmas soluções de sempre. Atender bem o cliente é obrigação, o mínimo que devemos fazer, já que somos pagos para isso. O desafio é surpreender, e tentar fazer sempre diferente tem nos ajudado nisso.
Tratar as pessoas como únicas também se aplica para os clientes internos das empresas, os colaboradores. Independentemente do número de pessoas que trabalha em uma companhia, cada uma delas é especial, única, e deveria ser tratada assim. Sabemos que as leis trabalhistas no Brasil atrapalham nesse sentido, porque foram criadas no século passado e sua orientação é coletiva e rígida para tratamentos individualizados. Isso acaba engessando muitas empresas que querem fazer diferente. Mesmo assim, perceber cada pessoa individualmente o máximo possível não pode mais ser visto como problema.
O ser humano é um ser social que possui uma necessidade vital de pertencer e de ser aceito. Quando não é reconhecido, colocado na vala comum e percebe que é apenas um número, ele sente exatamente o contrário, se sente excluído. É por isso que precisamos desenvolver relações e interações cada vez mais personalizadas. Mesmo o nosso planeta sendo habitado por mais de 7 bilhões de “clientes”, cada um de nós deseja ser cada vez mais um cliente único. Saber enxergar o que essas diferentes características e necessidades nos trazem é a nossa oportunidade para surpreender.
Fonte:
Artigo de Everton Gubert, CEO da Agriness, para sua coluna “Ponto de Partida” na Revista Feed&Food. Publicado na edição de agosto de 2019.
