Queridos amigos, el mes de julio ha traído muchos avances a nuestro país. Aunque los cambios que necesitamos no llegan al ritmo necesario para satisfacer las demandas de nuestra sociedad, al menos se están produciendo.
Lo que inspiró nuestra conversación este mes fue una medida sensacional de Anatel (Agencia Nacional de Telecomunicaciones de Brasil) a favor de los consumidores, la lista de “no molestar”. De aquí en más, los consumidores que se sientan importunados con los contactos de las empresas de telecomunicaciones pueden registrarse para no recibir más ese tipo de llamadas. En lo particular recibí esta noticia con alegría porque he pasado por algunos inconvenientes, no sólo con las llamadas indeseables sino, principalmente, casi todas las veces que tuve que llamar al centro de atención de esas empresas. Por cierto, ¿quién no ha pasado por eso?
Por otro lado y puede parecer contradictorio, estoy agradecido a estas empresas porque – créanmelo – me ayudaron a crear uno de los principales conceptos de gestión de la empresa en la que trabajo. La inspiración llegó hace unos años cuando tuve que llamar a mi operador de telefonía móvil para solicitar un cambio de plan. La experiencia fue tan mala y tomó tanto tiempo que no cabría contarla aquí. El hecho es que ese día me di cuenta de que yo era uno más entre los millones de clientes de la compañía y que no haría ninguna diferencia para ellos si cancelara mi contrato.
En ese momento empecé a pensar en lo que significaría tener un servicio de atención al cliente que hiciera exactamente lo contrario, es decir, que tratara a los clientes como únicos, que se preocupara efectivamente por resolver el problema de la persona que está llamando. De ahí surgió nuestro modelo de servicio al cliente, al que denominamos Cliente Único, y que en la actualidad sigue siendo uno de los pilares fundamentales de nuestra empresa.
Todo nuestro equipo sabe que cuando un cliente se pone en contacto con nosotros no es porque nos extraña o porque le está sobrando tiempo para charlar. Normalmente se pone en contacto con nosotros porque necesita ayuda, tiene algún tipo de problema o duda. Nuestra obligación es oír lo que el cliente tiene para decirnos, entender el problema y buscar la mejor solución lo antes posible.
Naturalmente, satisfacemos todas las peticiones de ayuda de nuestros clientes pero intentamos ofrecer un poco más: siempre estamos buscando soluciones que no se limiten a los manuales. Lo que notamos – y de lo que muchas empresas, especialmente las de telefonía aún no se han dado cuenta – es de que cada problema que nos llega es una oportunidad para evaluar nuestros propios puntos de mejora desde otro punto de vista: el de los clientes. Es una oportunidad en la que podemos y debemos actuar de una manera diferente, empática y creativa, es nuestra oportunidad de “pensar fuera de la caja” y resolver los mismos problemas de maneras innovadoras, en lugar de acomodarnos a las mismas soluciones de siempre. Atender bien al cliente es una obligación, es lo mínimo que debemos hacer ya que nos pagan por ello. El reto es sorprender, y tratar de hacer algo diferente es lo que nos ha ayudado.
Tratar a las personas como únicas también se aplica a los clientes internos de las empresas y a los empleados. Independientemente del número de personas que trabaja en una empresa, cada una de ellas es especial, única y debe ser tratada de esa manera. Sabemos que las leyes laborales en Brasil dificultan las cosas en ese sentido, porque fueron creadas en el siglo pasado y su orientación es colectiva y rígida para los tratamientos individualizados. Esto acaba haciendo que muchas empresas que quieren hacer algo diferente no tengan la flexibilidad necesaria. A pesar de ello, manejarse con cada persona individualmente – en la medida de lo posible – ya no puede ser visto como un problema.
El ser humano es un ser social que tiene una necesidad vital de pertenecer y ser aceptado. Cuando no es reconocido, se lo coloca en la fosa común y la persona se percibe como un número solamente. En ese caso, siente exactamente lo contrario, o sea, se siente excluida. Es por eso que necesitamos desarrollar más relaciones e interacciones personalizadas. Aunque nuestro planeta está habitado por más de 7 mil millones de “clientes”, cada uno de nosotros quiere ser cada vez más un cliente único. La oportunidad de sorprender radica en saber ver lo que estas diferentes características y necesidades nos aportan.
Fuente:
Artículo de Everton Gubert, CEO de Agriness, para su columna “Punto de Partida” en la Revista Feed&Food. Publicado en la edición de agosto de 2019.
